Un deficiente servicio de atención al cliente puede ser tan o más frustrante que extraviar el equipaje después de un viaje en avión. Sin embargo la combinación de factores también puede ser la “solución” para un usuario, que hackeó la web de la aerolínea para recuperar una equipaje perdido.
La historia fue compartida en sus redes sociales por el ingeniero de software Nandan Kumar. La empresa de la negligencia fue IndiGo Airlines, líder local en tráfico de pasajeros y una de las más grandes del sector en Asia.
Se trata de un ingeniero de software que contactó primero al servicio de atención al cliente para solicitar el número de teléfono o correo electrónico del pasajero que se llevó por error su maleta, pero la compañía alegó que no podía revelar datos personales de otros clientes.
Ante la falta de respuesta, Kumar decidió poner manos a la obra por sí mismo y, usando el número de registro del nombre del otro pasajero (PNR, por sus siglas en inglés), asentado en la tarjeta de embarque que también por error había sido intercambiada con la suya, pudo acceder a los datos de la reserva que estaban en la base de datos del sitio web de la aerolínea.
“Después que todos los intentos fallaron, mi instinto de desarrollador se activó y presioné F12 en el teclado de mi computadora, abrí la consola de desarrollador desde la página web de IndiGo y comencé el flujo de verificación con el registro de la red activado”, escribió.
Fue entonces cuando encontró el número de teléfono y el correo electrónico del pasajero con quien se había intercambiado involuntariamente el equipaje. “Ah, ese fue mi momento de hacker discreto”, agregó.
Con el número de teléfono, el ingeniero se puso en contacto con el dueño de la maleta que había recibido y los dos acordaron encontrarse para intercambiar sus pertenencias.
Kumar concluyó su hilo de tuits con algunas sugerencias para la compañía aérea, incluida una atención al cliente más proactiva.
“Estimado IndiGo6E, tome nota:
- Arregle su IVR y hágalo más fácil de usar
- Haga que su servicio al cliente sea más proactivo que reactivo
- Su sitio web filtra datos confidenciales, arréglelo”, escribió.
Por su parte, IndiGo afirmó en un comunicado que “el equipo de atención al cliente siguió el protocolo al no compartir los datos de contacto del cliente con otro pasajero”, y sostuvo que hubo intentos de “facilitar el intercambio de equipaje, pero que no pudieron llegar a buen término debido a que las llamadas telefónicas quedaron sin respuesta”.
Además, agregó que sus “procesos de TI son completamente sólidos” y garantiza que “en ningún momento la pagina web se vio comprometida”.
NFS
