Política

Los retos de la microempresa y la calidad durante la pandemia

septiembre 21, 2020

La microempresa, de acuerdo a la Secretaría de Economía, es una empresa donde el máximo de trabajadores no excede los diez empleados y, por lo general, son administradas por sus propios dueños; en algunos casos los trabajadores forman parte del núcleo familiar y son ellos quienes, con su esfuerzo y trabajo, ayudan al crecimiento de la empresa.

Las microempresas, por su tamaño, no venden grandes cantidades de producto, pero esto de ninguna manera quiere decir que no sean rentables; estos negocios generan ingresos que les permiten a muchas familias vivir bien y tienden a crecer con el paso del tiempo hasta convertirse en empresas medianas y después grandes. Una ventaja importante que tiene este tipo de negocio es su gran flexibilidad para la toma de decisiones, pues a diferencia de empresas más grandes, se puede adaptar con mayor facilidad a las cambiantes necesidades del mercado.

Estas empresas son de gran importancia para la economía de nuestro país, ya que generan posibilidades de autoempleo a personas que no han recibido oportunidades laborales adecuadas a sus necesidades e intereses. Según cifras de la Secretaría de Economía más del 90% de las empresas en México son micro y pequeñas empresas.

Sin embargo, este año no ha sido nada fácil para los microempresarios, quienes han enfrentado un reto que no tenían previsto y que nos tomó por sorpresa a todos. La pandemia que generó la COVID-19 ha golpeado la economía a nivel local y global y si eres empresario, sabes perfectamente a qué me refiero.

Ante este escenario ¿existe alguna alternativa? Se habla mucho de calidad, pero, ¿realmente la implementación o mantenimiento de un sistema de gestión de calidad podría ayudar a una organización como la que nos ocupa? Considero que sí.

Quizá estás pensando que no estás en condiciones de mantener un sistema de calidad cuando enfrentas tantos retos y tu negocio es pequeño; sin embargo, precisamente por estas circunstancias, debes prepararte de la mejor manera para enfrentar esta contingencia. Al respecto surgen algunas interrogantes ¿Qué pueden hacer las microempresas para continuar con su productividad? ¿Cómo enfrentar esta crisis de la mejor manera posible?

En primer lugar, debes comunicarle a tu cliente lo que estás haciendo. Unos de los requisitos más importantes de la Norma ISO 9001:2015 -que es el estándar internacional de calidad más aplicado y conocido a nivel global-, es una adecuada comunicación interna y externa. La comunicación interna va dirigida a tu fuerza de trabajo, el motor de la organización; ellos deben saber lo que enfrentas y que tu prioridad es mantener sus empleos pues estás consciente de que implican el sustento de numerosas familias. Una empresa que aspire a tener calidad certificada, debe respetar los derechos laborales de sus trabajadores. En la medida en que te comprometas con tus empleados, ellos se comprometerán contigo y con el cumplimiento de tu Misión institucional. En lo que respecta a la comunicación con tu cliente externo -aquel que consume tu producto o servicio-, es fundamental que le compartas tus esfuerzos para mantenerlo sano y seguro, incluso cuando esto implica cerrar las puertas de tu negocio. Viene a mi mente un afectuoso comunicado que una cadena de cines le dirigió a sus clientes cuando anunció el cierre temporal de sus operaciones, así como que mantendría intactos las prestaciones laborales de sus empleados.

Todos somos clientes, todos los días; seguramente todos los que están leyendo esto, alguna vez han recibido un mal servicio, un producto dañado o una pésima atención al acudir a realizar un trámite en ventanilla. En alguna ocasión habrán visitado cualquier restaurante donde los atendió un mesero malhumorado, distraído o impaciente. Sin embargo, en contraste, en otro establecimiento del mismo tipo, quienes atienden parecen recién llegados de vacaciones y te preguntan tu orden con la mejor actitud ¿A qué se debe esto? No es obra de la casualidad. Hay una única respuesta: la buena atención constante en un establecimiento se debe a la eficacia de los procesos. Me explico mejor: la empresa tiene procesos de mejora continua, de atención al público y los aplica. Eso hace la gran diferencia.

Emplados que se comportan de manera apática o despectiva con los clientes, tienen su origen por una falla en el proceso de comunicación y por falta de liderazgo y compromiso de la persona que la Norma ISO denomina la Alta Dirección; que es el dueño de la empresa. Las causas son diversas: falta de inclusión, malas prestaciones, falta de capacitación, procedimientos mal documentados (o no documentados) o todas las anteriores.

¿Qué ofrece un negocio que mantiene a sus clientes satisfechos? La respuesta es simple: calidad, uniformidad en sus procesos, comunicación, seguridad y limpieza en sus instalaciones, evaluación continua de la eficacia de su sistema, y voluntad de mejorar. Cuando el cliente acude a una empresa certificada, sabe que siempre va a encontrar una constante en el producto o servicio que ofrece. Si no tienes uniformidad en tus procesos, existe una falla sistémica en tu organización y pon atención: las variaciones desconciertan a tu cliente.

Estamos entrando en la nueva normalidad y las empresas han comenzado a abrir sus puertas y si es tu caso, eeguramente estás implementando protocolos de higiene y seguridad mucho más rigurosos a los que normalmente utilizabas. Si es así, comunícalo. Si ofreces comida a domicilio has énfasis en que la preparación de los alimentos y los envíos se realizan en las mejores condiciones de higiene y limpieza, más allá de que cuentes con un sistema de gestión de calidad, tu cliente debe sentirse seguro en las instalaciones de tu empresa.

Una empresa dedicada al ramo hotelero, anunció a sus clientes que ante la pandemia, implementó limpieza de nivel hospitalario en sus habitaciones. Otra empresa -una funeraria- comunicó a sus clientes que la limpieza de sus accesos se realizaba cada 30 minutos. La mayoría de los restaurantes han reducido a la mitad el número de clientes que admiten con el fin de mantener una sana distancia y la seguridad de clientes y trabajadores. Lo que vas a trasmitir depende mucho del rubro de tu empresa, sin embargo, el objetivo es que quien visite tu negocio se sienta seguro.

Si, son tiempos difíciles, pero no debes bajar la guardia; aún si te viste en la necesidad de cerrar de forma temporal, este es el momento para realizar una reingeniería de procesos y analizar qué puede mejorar. Cuando pase la cuarentena, vas a estar preparado para ofrecer tu producto o servicio en un entorno económicamente complicado, pero aplicando mejores procesos de atención al público y midiendo la eficacia de tus acciones. No pierdas la esperanza; recuerda que un cliente satisfecho siempre regresa.